近年来，关于家属为已故亲人办理手机号码注销业务时遭遇的争议事件屡见不鲜。这些事件引发了公众对于服务流程和人性化关怀的关注。
在广州，吴女士携带母亲的火化证和死亡证明亲自前往营业厅办理注销业务，却仍被工作人员要求“本人办理”。经过沟通，最终成功完成了销户。有些案例中，即使家属提供了亲属死亡证明，仍被拒绝提供服务。对于这些情况，部分营业厅后续解释为“沟通误会”或是流程执行过于僵化。
面对这类问题，常见的处理方式包括：
一、证明材料要求方面，家属需准备死亡证明、火化证、亲属关系证明（如户口簿）等文件，部分案例还要求家属额外签署承诺书。
二、若遇到工作人员拒绝办理的情况，家属可以要求与上级沟通或向监管部门投诉。例如，在广州的一个案例中，经过媒体的介入后问题得到了快速解决。
这些问题背后的根源主要有两个方面：
一、流程僵化和服务意识不足。部分窗口工作人员机械地执行“本人办理”的规定，缺乏对特殊情况的灵活处理能力。
二、风险规避和责任推诿。部分机构为了规避纠纷风险，要求严格按照流程操作，甚至出现一些不合理的要求，如“证明亲属关系”。
针对这些问题，我们提出以下改进建议：
一、加强业务培训。对窗口人员进行情景化培训，明确特殊情况的处理流程，尤其是关于死亡用户业务代办的规范。
二、优化服务机制。设立复杂问题快速响应通道，赋予一线人员更多的权限，以便他们能够根据实际情况灵活处理特殊需求。
三、简化证明材料。推动电子证照联网核验，减少家属需要重复提交纸质文件的麻烦。
这些事件反映了公共服务中人性化服务的缺失。为了解决这个问题，我们需要通过制度优化和人员能力的提升，在流程规范和灵活服务之间取得平衡。只有这样，我们才能提供更加便捷、高效、人性化的服务，满足公众的需求和期望。
